고객만족도 및 재이용을 큰 폭 성장

 대한항공은 지난 2일 인천국제공항에 위치한 대한항공 총괄회의실에서 키오스크(KIOSK:무인정보 검색시스템) 설명회를 가졌다. 이날 행사에는 인천국제공항공사 관계자가 참석해 KIOSK 이해를 적극 도왔다. 

 무인탑승 수속기를 이르는 KIOSK는 전자항공권(e-ticket) 소지자가 비자가 필요 없는 국가로 여행 시 항공사 직원 도움 없이 스스로 탑승 수속이 가능한 시스템. 지난해 4월 인천공항에 도입된 이후 꾸준하게 그 실효성을 발휘하고 있다. 

 공항공사는 대한항공에서 운영하는 15대를 비롯해 아시아나항공, 노스웨스트항공, 캐세이패시픽항공, KLM네덜란드항공 등 총 39대의 KIOSK를 공항 내 설치 운영하고 있다. 최형규 인천공항공사 팀장은 “공항의 공간 증대는 한계성이 있는데 반해 공항 이용객 수요는 점차 늘어가는 추세”라며 “KIOSK는 이를 효율적으로 수용하는 방안 중 하나로 도입되어 시행 되어 오고 있다”고 말했다. 그는 이어 “시스템 도입 시 많은 예산이 투입 됐지만 투자가치에 따른 수익을 고객만족도에서 찾는 다면 매우 성공적”이라고 덧붙였다. 

대한항공은 현재 대한항공 탑승수속 카운터 인근에서 운영하고 있는 기기 외에 향후 5대를 추가로 늘릴 계획이다. 대한항공 관계자는 “KIOSK 운영 도입 시 대한항공에서 주목한 것은 ‘Easy Check- in’, ‘Fast Check-in’, ‘Less Queuing time’이다”라며 “이 같은 세 가지 목표가 성공적으로 진행되고 있어 시스템 인지도를 높여 효율성을 증대 시킬 계획”이라고 밝혔다.

 공항공사에서 밝힌 통계에 따르면 기존의 유인 시스템 이용 시 일인 체크인 대기 시간이 5~10분인 반면 KIOSK를 이용할 경우 3~5분정도로 줄어 KIOSK 운영 후 전체 이용객은 일인당 약 1분정도의 단축효과를 누릴 수 있었다.

 대한항공 관계자는 “KIOSK 고객 실질 만족도와 호응도가 꽤 높은 편”이라며 “한 번 이용해 본 고객은 편리성으로 재이용하는 경우가 90%를 훌쩍 넘는 수치를 기록했다”고 답했다.

 대한항공은 또 꾸준한 홍보 전략과 지속적인 학습도우미 서비스를 통해 고객들의 KIOSK 이용을 증가시킬 방침이다. 인천공항공사는 3년 이내에 KIOSK 활성화의 일환으로 KIOSK 공영 존을 시행 할 계획이다.

 한편 대한항공에서 조사한 통계에 따르면 비수기인 지난 10월 최대 이용객 수치를 보인 것으로 나타났다.
트래블포스트 이소진 기자